08Jan 2019
30Oct 2018
“… le projet s’est d’abord focalisé sur la mise au point d’une plate-forme de mise en relation des clients et des artisans, baptisée Homly You. « À la différence de nos 150 concurrents sur le même segment de marché, nous avons choisi de mettre en place un centre de relations client afin de pouvoir, en amont des travaux, appeler les particuliers pour affiner leur demande et les professionnels pour être sûrs qu’ils soient en adéquation avec cette dernière, mais aussi en aval pour mesurer la satisfaction des clients », détaille Patrice Richard, président de Saint-Gobain Distribution Bâtiment France. Résultat : le groupe atteint un Net Promoter Score (NPS) de 80, qui le convainc du bien-fondé de cette dépense supplémentaire.”
Un article du 12 octobre 2018 dans les ÉCHOS EXÉCUTIVES à ne pas manquer, tant le parcours client a été pris en considération dans une stratégie d’expérience client !
30Oct 2018
Malgré l’artillerie lourde de moyens mis à la disposition du client (forum, messagerie instantanée, plateforme, mail, téléphone, etc.), combien de fois encore, en tant que client, sommes-nous régulièrement confrontés aux situations suivantes :
- Devoir ré-expliquer sa demande à plusieurs reprises
- Voir nos requêtes restées insatisfaites, soit parce que les réponses sont incomplètes, soit parce que tout simplement il n’y a pas de réponse
- Constater, lorsque nous avons déposé un avis sur un forum ou des réseaux sociaux, une non réponse – ou plus largement une réponse sans touche positive – indiquant par exemple que le problème va être étudié ou a été résolu.
Des canaux trop nombreux, un manque de complémentarité entre ces derniers, un défaut de priorisation, une insuffisance de travail collaboratif entre différentes directions métiers, des équipes peu ou mal préparées… ?
La gestion de la relation client pourrait-elle ne pas être forcément positionnée comme un pré-requis dans le PARCOURS CLIENT pour le rendre unique ?
Certains de nos clients – comme SoCoo’c, Skiply, Val d’Isère Tourisme – traduisent dans leurs choix et leurs actes leur détermination en direction d’une véritable culture client, en faisant bouger les lignes et les pratiques au sein de leurs équipes mais aussi de celles de leurs partenaires, pour offrir à leur client une EXPÉRIENCE UNIQUE, MÉMORABLE et DURABLE.
La fidélisation s’installera naturellement et la prescription également… leur Net Promoter Score (NPS) devenant un indicateur crucial pour mesurer cette évolution et la piloter.
Notre conviction est que, pour que ce leitmotiv « Placer le client le client au cœur de la stratégie », si largement revendiqué, ne reste plus seulement sur le registre de l’intention, implique que chaque organisation instaure et incarne une véritable culture client à tous ses étages grâce au management, aux attitudes aux décisions et process.
Vous souhaitez partager sur notre vision et nos expériences : catherine.femenia@ask-partners.com / 06 86 90 32 21 – patrick.serre@ask-partners.com / 06 80 11 08 62
29Oct 2018
Nous sommes fréquemment sollicités dans des diagnostics d’organisation, dans le pilotage de projets ou plus simplement lors de la mise à plat de pratiques au sein d’une organisation pour redynamiser, fluidifier les relations voire les modes de fonctionnement entre les différents métiers.
Trop souvent encore, un métier aborde l’autre métier comme un acteur générateur de contraintes, de bugs et plus globalement d’insatisfactions…
La défiance constatée entre ces acteurs est contreproductive et traduit souvent des difficultés d’adaptation face à un environnement qui réclame toujours une plus grande capacité à créer de la valeur pour améliorer l’expérience client et du même coup la satisfaction des clients, que ces derniers soient externes ou internes.
Face à ce constat trop fréquemment effectué, notre approche renvoie chacun des acteurs à des questions clés :
- Quelle vision cible pour l’organisation et quels bénéfices attendus ?
- Quelle compréhension des rôles et des contraintes sur ce que fait son « voisin » ?
- Comment gérer la complexité ou les tensions pour que le meilleur en sorte ?
- …
L’avenir est aux interlocuteurs des différents métiers qui sauront écouter et comprendre leurs différentes parties prenantes et qui auront la volonté proactive de travailler avec elles.
Peu importe le secteur d’activité, le mot d’ordre n’est-il pas tout simplement : travail collaboratif entre les différents métiers pour au total tendre VERS UN ENGAGEMENT COMMUN D’INTELLIGENCE.
Vous souhaitez partager sur notre vision et nos expériences… catherine.femenia@ask-partners.com / 06 86 90 32 21
26Juil 2018
Les indicateurs traditionnels de pilotage des organisations touristiques ont considérablement fait évoluer les pratiques au cours des dernières années.
Cette approche touche toutefois ses limites dans un environnement dont les mutations ne cessent de s’accélérer.
Bien sûr l’évolution des pratiques et des choix touristiques, mais également les niveaux de services attendus et plus largement les nouvelles technologies conjuguées aux hypothèses du changement climatique, complexifient sérieusement l’approche pour les 5 à 10 ans à venir.
Réfléchir à la stratégie pour demain avec les composantes de 2018 ne suffit plus !
Quel que soit le périmètre, une destination touristique est par essence un espace dans lequel un touriste se rend pour y vivre une expérience particulière.
Elle doit, pour cela :
- être à même de proposer les prestations et services attendus par ses clients et être connue, reconnue, clairement identifiée, et tenir la promesse !
- et ainsi préparer les équipes, créer des synergies avec les acteurs locaux pour que chacun soit des ambassadeurs en termes d’image et de fidélisation.
Présente depuis de nombreuses années auprès des comités de direction et des différents responsables et collaborateurs d’organisations touristiques, ASK Partners développe une approche tant en termes de conseil que d’accompagnement qui vise, de manière constante, à mettre en projection les acteurs clés de ces organisations pour anticiper, et surtout préparer en termes de stratégie et de pratique, leurs scénarios de pilotage et d’animation des équipes et des socio-professionnels.
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04Juil 2018
Au temps d’Homère, “sortir du soleil” constituait pour les Grecs le plus funeste destin… mais qu’en est-il aujourd’hui ?
Faut-il “faire et agir” ou “incarner par des images et des postures” ?
Au moment d’aborder la période estivale, en plein chaos des décisions internationales, que reste-t-il à chacun de nous comme repère ?
- Le miroir narcissique des réseaux sociaux qui jongle avec ses algorithmes pour afficher nos likes et nos posts en pleine lumière, en plein soleil et qui satisfait nos petites fiertés ?
- Ou l’action qui permettra de révéler, de consolider des envies, des talents, dans des équipes tétanisées en attendant le prochain changement ?
Nos modèles managériaux sont à bout de souffle. L’injonction paradoxale devient le lent poison qui épuise, et les images des héros du business la galerie de portraits où trouver son inspiration et chercher à capter la lumière.
Et si plus simplement, se sentir aligné avec ses propres valeurs, être soi et permettre à ceux qui nous entourent dans le travail d’en faire autant constituait un vrai début de révolution constructive ?
L’été sera chaud ! Cherchez à l’abri du soleil, loin de ceux qui parlent au lieu d’agir, votre propre chemin. Celui qui engage, qui met en risque et qui construit !
Bel été.
patrick.serre@ask-partners.com /06 80 11 08 62
04Juil 2018
La nouvelle règlementation européenne concernant la protection des données personnelles (RGPD) est maintenant entrée en vigueur. Vous concernant, nous avons collecté (lors de contacts avec notre équipe ou lors de votre inscription via l’un des formulaires de mise en relation de notre site web), vos nom, prénom et adresse mail professionnelle.
Vos données personnelles sont hébergées par notre partenaire Infomaniak qui a récemment communiqué sur sa stratégie de conformité RGPD. Vous trouverez cette communication via le lien suivant : https://news.infomaniak.com/rgpd-politique-confidentialite
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catherine.femenia@ask-partners.com /06 86 90 32 21
04Juil 2018
“Quand Ulysse rentre à Ithaque, il rencontre son vieux porcher. C’est le seul qui a gardé intacts son honneur et sa fidélité. (…) Il accueille le mendiant sans reconnaître Ulysse. Il est le premier homme réel rencontré après les monstres et les magiciennes. Et, de surcroît, il se révèle bon. C’est peut-être cela être divin. S’accorder à soi-même dans la pleine lumière, descendre entièrement dans sa présence, s’harmoniser à sa vibration nue, se tenir là, modestement, dressé dans le rayonnement de l’existence. Est divin cet homme retrouvé tel qu’il était, vingt ans après avoir été quitté. Le porcher n’est pas devenu ce qu’il est, pour reprendre les mots de Nietzsche. Il a continué à être ce qu’il était déjà devenu : divin. Qui peut se targuer d’une telle épithète ?”
Sylvain TESSON, dans son recueil Un été avec Homère rend accessible les textes mythiques d’Homère en mettant en exergue tout ce qui fait écho avec notre vie et notre époque.
À lire sans modération !
24Mai 2018
Fini le temps de la fidélité et des cartes du même nom où la promesse d’un gain hypothétique conduisait chaque enseigne ou marque à délivrer la médaille des temps modernes : la carte du fidèle consommateur !
Si le client n’est plus le roi, il est bien devenu celui qui décide du niveau de confiance et de satisfaction qu’il octroie à ses fournisseurs. Et surtout : il le fait savoir. Cette posture suggère une transformation profonde des pratiques en direction des différents segments de clientèle.
À titre d’exemple, une enseigne de la grande distribution a pu recueillir, sur une période de deux ans environ, 200 avis concernant la satisfaction de ses clients à travers un modèle internet aujourd’hui inadapté et déjà dépassé.
Dans le même temps, une autre enseigne relevait 20 000 avis sur un seul mois ! Avec un découpage selon les jours et heures de la semaine. Cet exemple montre, s’il en est besoin, que les organisations en relation avec la clientèle doivent impérativement transformer leurs perceptions de la relation client ainsi que leurs process de pilotage et de mesure de l’expérience client.
Bien sûr, l’évolution du chiffre d’affaires restera un indicateur important. Néanmoins, il ne permettra pas de réorganiser un accueil de qualité, ou encore de détourner des cycles d’approvisionnement ou de livraison en fonction des attentes de sa clientèle.
Le client – ou celui qui le restera encore – pourra bien sûr se détourner de son fournisseur ou prestataire si l’expérience est décevante. Mais surtout, il désignera la marque ou l’enseigne comme étant à éviter et cela constituera un handicap supplémentaire à surmonter pour la marque – et ce de manière plus durable.
Les organisations doivent impérativement intégrer cette dimension dans leur pilotage, leur régulation, leur communication, et in fine dans l’évolution de la culture de leurs équipes.
Il ne s’agit plus seulement de séduire une fois… Il s’agit de gérer durablement sa relation client dans un process où c’est bien le CLIENT qui DÉCIDE et COMMUNIQUE pour designer qui est le ROI !
Vous souhaitez vous aussi miser avant tout sur « L’expérience client », contactez Patrick SERRE : patrick.serre@ask-partners.com / 06 80 11 08 62 ou Catherine FEMENIA : catherine.femenia@ask-partners.com / 06 86 90 32 21.
18Mar 2018
La perception la plus répandue est celle d’une organisation dite « permanente » régulièrement bousculée, ou asphyxiée par la multiplication des Projets dont l’image et la finalité affichée respirent la nécessité ultime, la priorité indiscutable et… la mobilisation des ressources… !
Comment concilier cette imbrication entre deux modèles qui régulièrement s’entrechoquent, et laissent épuisées à la fois les équipes projets insuffisamment staffées, et les équipes permanentes qui voient leurs ressources « détournées » sur des projets plutôt que sur les missions permanentes vécues comme moins valorisantes ?
- Où naissent les projets ?
Par nature, les projets répondent à des besoins stratégiques clairs et validés par les CODIR et/ou dirigeants de l’organisation permanente. Leurs ressources s’inscrivent dans un planning qui tient compte des enjeux et moyens de l’organisation permanente.
À priori donc, pas de contradiction entre les priorités de l’organisation permanente et les projets…
- Qui effectue le cadrage des projets ?
À nouveau, cette étape est cruciale en ce qu’elle doit clairement identifier la finalité du projet et les bénéfices attendus, et surtout produire une première évaluation des besoins des ressources. À ce stade, le projet n’est encore qu’une intention à laquelle on peut renoncer si les ressources disponibles ou mobilisables sont insuffisantes.
À priori, une décision du CODIR ou d’un manager clef d’engager le projet et reposant sur des ressources disponibles préfigure un déroulé fluide…
- Qui pilote les projets ?
Une méthodologie donne les jalons et les livrables de chacun d’eux pour donner de la lisibilité sur l’exécution et les réajustements nécessaires. Ce travail d’information du Chef de Projet vers le COPIL doit assurer pour le projet lui-même ou dans le cadre plus large d’un portefeuille projets une visibilité sur les arbitrages nécessaires.
À priori, une régulation régulière entre le COPIL avec la « vie réelle » de l’organisation… donc pas de problème…
- Comment est « livré » le projet ?
Une préparation à « l’atterrissage » du projet dans l’organisation permanente et une anticipation des impacts en termes de changement que le projet doit apporter : un plan de communication, des formations… vont faciliter cette étape et permettre aux équipes « permanentes » de s’approprier la nouvelle situation et ses bénéfices.
À priori, pas de problème puisque la « jonction » entre le projet et l’organisation permanente qui va « réceptionner » fait partie du projet et est planifiée…
En résumé, comme toujours sur le papier, l’alliance des deux modèles est parfaite et porteuse d’efficacité… sauf que…
Chacune des étapes énoncées ci-dessus sont régulièrement escamotées, oubliées ou maltraitées… Il en résulte des pertes économiques, des délais allongés, des équipes usées et démotivées… et plus grave, des stratégies en difficulté dans un marché de plus en plus agile et exigeant.
Nos missions nous confrontent régulièrement à ces situations. Sans complexe, simplifions les circuits d’organisation pour les rendre plus agiles en les rendant plus lisibles pour toutes les parties prenantes. Et surtout, soutenons la prise d’initiative des Managers et des Chefs de Projet dans un modèle de partage d’informations et de logiques collaboratives.
L’alliance entre le mode Projet et l’organisation classique est un véritable moyen de transformer rapidement les pratiques dans une organisation.
Pour cela, il est indispensable que la gouvernance hors projet s’organise elle-même à cette transformation et aux changements de pratiques qu’elle induit.
Nous avons développé des outils simples d’évaluation et de calage d’organisations pour permettre une articulation plus performante entre les équipes projets et l’organisation permanente.
N’hésitez pas à nous consulter.
patrick.serre@ask-partners.com / 06 80 11 08 62