Cette « confiance statutaire », que l’on retrouvait également dans la société civile (envers le médecin, l’expert comptable, le professeur,…), s’est trouvée fortement remise en question au cours des dernières décennies.

La montée d’un besoin d’émancipation souvent considéré comme de l’individualisme – être différent des autres – et plus récemment, et de manière galopante, l’utilisation d’internet et l’accès illimité à des sources d’information, et donc d’expertise, interpelle fortement le traditionnel : « faites-moi confiance ».

Qui n’a jamais reçu, avec une bonne quinzaine de jours de retard, des abonnements à la presse quotidienne ou des revues de presse lorsqu’il avait la chance d’en être destinataire ? Aujourd’hui les systèmes d’alerte ou l’accès sur le web à la presse du jour se font en temps réel et le niveau d’information n’est plus dépendant de la distribution du courrier interne…

Cet exemple, mais également l’accès à des sommes d’informations, permettent à tout un chacun d’accroître son propre niveau d’expertise et, du même coup, de devenir un contributeur souvent avisé face à ses propres managers.

Google vient de conduire une étude interne sur ce qui fait un bon manager auprès de 10 000 personnes. L’expertise technique, parmi les huit qualités de leadership les plus importantes aux yeux des salariés, arrive… en dernière position.

Les managers qui trouvent le temps d’écouter leurs subalternes, leur posent des questions sans dicter les réponses, s’intéressent à eux et à leur carrière, sont à l’inverse des qualités parmi les plus attendues. Selon les cultures bien entendu, cette dimension sera vécue de manière différente. En France où la culture émotionnelle est plus présente le fait d’oublier de dire bonjour sera considéré comme inacceptable alors que les Britanniques ou les Russes s’offusqueront d’avantage d’être face à un manager qui ne tranche pas, qui ne prend pas de décision.

Chacun d’entre nous se sentant plus informé et, du même coup, plus fort dans ses positions, élève son niveau d’exigence et demande à être entendu, écouté, compris. Il demande en fait très précisément… à ce qu’on lui fasse confiance ! Face aux exigences économiques, cette nouvelle donne dans les organisations humaines doit impérativement être prise en compte dans tous les projets d’organisation au risque de perdre une partie de l’énergie que les salariés sont prêts à apporter pour peu que l’on accepte de les reconnaître en leur attribuant ce qui constituera l’un des premiers levier de motivation : un crédit de confiance.

Patrick SERRE