Fini le temps de la fidélité et des cartes du même nom où la promesse d’un gain hypothétique conduisait chaque enseigne ou marque à délivrer la médaille des temps modernes : la carte du fidèle consommateur !
Si le client n’est plus le roi, il est bien devenu celui qui décide du niveau de confiance et de satisfaction qu’il octroie à ses fournisseurs. Et surtout : il le fait savoir. Cette posture suggère une transformation profonde des pratiques en direction des différents segments de clientèle.
À titre d’exemple, une enseigne de la grande distribution a pu recueillir, sur une période de deux ans environ, 200 avis concernant la satisfaction de ses clients à travers un modèle internet aujourd’hui inadapté et déjà dépassé.
Dans le même temps, une autre enseigne relevait 20 000 avis sur un seul mois ! Avec un découpage selon les jours et heures de la semaine. Cet exemple montre, s’il en est besoin, que les organisations en relation avec la clientèle doivent impérativement transformer leurs perceptions de la relation client ainsi que leurs process de pilotage et de mesure de l’expérience client.
Bien sûr, l’évolution du chiffre d’affaires restera un indicateur important. Néanmoins, il ne permettra pas de réorganiser un accueil de qualité, ou encore de détourner des cycles d’approvisionnement ou de livraison en fonction des attentes de sa clientèle.
Le client – ou celui qui le restera encore – pourra bien sûr se détourner de son fournisseur ou prestataire si l’expérience est décevante. Mais surtout, il désignera la marque ou l’enseigne comme étant à éviter et cela constituera un handicap supplémentaire à surmonter pour la marque – et ce de manière plus durable.
Les organisations doivent impérativement intégrer cette dimension dans leur pilotage, leur régulation, leur communication, et in fine dans l’évolution de la culture de leurs équipes.
Il ne s’agit plus seulement de séduire une fois… Il s’agit de gérer durablement sa relation client dans un process où c’est bien le CLIENT qui DÉCIDE et COMMUNIQUE pour designer qui est le ROI !
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