Newsletter Automne 2018

30Oct 2018

“… le projet s’est d’abord focalisé sur la mise au point d’une plate-forme de mise en relation des clients et des artisans, baptisée Homly You. « À la différence de nos 150 concurrents sur le même segment de marché, nous avons choisi de mettre en place un centre de relations client afin de pouvoir, en amont des travaux, appeler les particuliers pour affiner leur demande et les professionnels pour être sûrs qu’ils soient en adéquation avec cette dernière, mais aussi en aval pour mesurer la satisfaction des clients », détaille Patrice Richard, président de Saint-Gobain Distribution Bâtiment France. Résultat : le groupe atteint un Net Promoter Score (NPS) de 80, qui le convainc du bien-fondé de cette dépense supplémentaire.”

Un article du 12 octobre 2018  dans les ÉCHOS EXÉCUTIVES à ne pas manquer, tant le parcours client a été pris en considération dans une stratégie d’expérience client !

business.lesechos.fr/directions-marketing/marketing/experience-client/0302387499255-ecac40-l-experience-client-relais-de-croissance-de-saint-gobain-324141.php

    30Oct 2018

    Malgré l’artillerie lourde de moyens mis à la disposition du client (forum, messagerie instantanée, plateforme, mail, téléphone, etc.), combien de fois encore, en tant que client, sommes-nous régulièrement confrontés aux situations suivantes :

    • Devoir ré-expliquer sa demande à plusieurs reprises
    • Voir nos requêtes restées insatisfaites, soit parce que les réponses sont incomplètes, soit parce que tout simplement il n’y a pas de réponse
    • Constater, lorsque nous avons déposé un avis sur un forum ou des réseaux sociaux, une non réponse – ou plus largement une réponse sans touche positive – indiquant par exemple que le problème va être étudié ou a été résolu.

    Des canaux trop nombreux, un manque de complémentarité entre ces derniers, un défaut de priorisation, une insuffisance de travail collaboratif entre différentes directions métiers, des équipes peu ou mal préparées… ?

    La gestion de la relation client pourrait-elle ne pas être forcément positionnée comme un pré-requis dans le PARCOURS CLIENT pour le rendre unique ?

    Certains de nos clients – comme SoCoo’c, Skiply, Val d’Isère Tourisme – traduisent dans leurs choix et leurs actes leur détermination en direction d’une véritable culture client, en faisant bouger les lignes et les pratiques au sein de leurs équipes mais aussi de celles de leurs partenaires, pour offrir à leur client une EXPÉRIENCE UNIQUE, MÉMORABLE et DURABLE.

    La fidélisation s’installera naturellement et la prescription également…  leur Net Promoter Score (NPS) devenant un indicateur crucial pour mesurer cette évolution et la piloter.

    Notre conviction est que, pour que ce leitmotiv « Placer le client le client au cœur de la stratégie », si largement revendiqué, ne reste plus seulement sur le registre de l’intention, implique que chaque organisation instaure et incarne une véritable culture client à tous ses étages  grâce au management, aux attitudes aux décisions et process.

    Vous souhaitez partager sur notre vision et nos expériences : catherine.femenia@ask-partners.com / 06 86 90 32 21 – patrick.serre@ask-partners.com / 06 80 11 08 62