“… le projet s’est d’abord focalisé sur la mise au point d’une plate-forme de mise en relation des clients et des artisans, baptisée Homly You. « À la différence de nos 150 concurrents sur le même segment de marché, nous avons choisi de mettre en place un centre de relations client afin de pouvoir, en amont des travaux, appeler les particuliers pour affiner leur demande et les professionnels pour être sûrs qu’ils soient en adéquation avec cette dernière, mais aussi en aval pour mesurer la satisfaction des clients », détaille Patrice Richard, président de Saint-Gobain Distribution Bâtiment France. Résultat : le groupe atteint un Net Promoter Score (NPS) de 80, qui le convainc du bien-fondé de cette dépense supplémentaire.”
Un article du 12 octobre 2018 dans les ÉCHOS EXÉCUTIVES à ne pas manquer, tant le parcours client a été pris en considération dans une stratégie d’expérience client !
