Par Patrick SERRE
Une mission récente nous a apporté un éclairage très particulier et tout à fait innovant sur la place et le rôle que les équipes de maintenance peuvent jouer, bien sûr dans la qualité de service, mais de manière nouvelle dans la construction de l’offre commerciale.
La question initiale concernait la logique de réorganisation des flux dans le service ; en résumé, en direction de ses clients internes et de ses fournisseurs.
Un travail avec les encadrants de cette équipe nous a rapidement amené sur la formalisation d’une vision partagée nettement plus ambitieuse. Très concrètement, les participants se sont rapidement orientés sur la dimension économique de leur rôle et sur leur propre contribution à la satisfaction des clients.
À l’issue d’une série de workshops, cette équipe a mis en place une roadmap à moyen terme qui inclut directement sa contribution à l’offre de service, son pilotage économique et financier, ses critères d’innovation et de renouvellement de son parc d’équipement, mais également la transformation des compétences clés du service dans une logique de GPEC.
Ce nouveau programme a été présenté au Comité de Direction dans un cadre original puisque la roadmap et ses différents jalons ont été affichés dans la cabine de peinture qui habituellement accueille les carrosseries en cours de rénovation…
Le lieu et l’esprit de cette présentation caractérisent clairement la volonté des membres de cette équipe de sortir leur contribution de l’ombre et de s’inscrire comme acteurs majeurs de l’entreprise.
Cette mission, et d’autres actuellement en cours dans le secteur automobile, des déchets, de l’agroalimentaire, nous confirment dans notre volonté de rendre plus visibles et plus acteurs TOUS LES CONTRIBUTEURS qui constituent la mosaïque des organisations.
La notion de service support, de service centre de coût, de service de l’ombre est révolue. Notre conviction est que chaque groupe de compétences, que ce soit dans une organisation classique, dans une organisation projet ou dans une organisation « liquide », est un contributeur de la création de valeur et d’innovation.
À cet égard, nous devons sortir de nos modèles pour trouver dans cette logique plus d’audace, plus d’autonomie et in fine, une meilleure contribution collective.
Nous ne manquerons pas de revenir sur les missions en cours pour vous informer sur les résultats obtenus et vous proposer des benchmarks.
Patrick SERRE est à votre écoute : patrick.serre@ask-partners.com / 06 80 11 08 62
